Guia para gerir crises em mídia social

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O Facebook tem publicado um documento com dicas de como gerir crises nas redes sociais(em Inglês). O documento “Official Facebook Social Media Crisis

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O Facebook tem publicado um documento com dicas de como gerir crises nas redes sociais(em Inglês). O documento “Official Facebook Social Media Crisis Guidelines“tem sete recomendações para lidar com críticas em redes sociais,além de configurações relevantes para páginas do Facebook.

Resumi os destaques:

As redes sociais dão um megafone para qualquer pessoa e são, portanto, um desafio para as empresas gerirem a sua imagem.

Aqui estão algumas recomendações para lidar com diferentes tipos de crises em redes sociais:

Descubra qual é o problema

1) Encontre a fonte do problema,determinar se as criticas são dos clientes atuais ou de pessoas que tem influência no meio, em seguida, quais são as questões mais importantes para responder adequadamente.

2) Determinar o tipo de feedback: Se você não tem uma resposta válida para dar ao cliente, apenas comunique que estará buscando a informação o mais rápido possível, quando falo rápido, 24 horas não é um bom prazo em redes sociais.

Mostre ao cliente que você se preocupa com ele

3) Observe as atualizações: Publique atualizações na página que explique como o cliente pode resolver tal problema. Sempre manter uma conversa coerente, evitando jargões.

Faça as Redes Sociais trabalharem pra você

4) Uma Central de monitoramento: Monte uma equipe ou uma pessoa responsável dentro da empresa para monitorar em tempo real possíveis crises e dar-lhes autoridade suficiente para reagir rapidamente.

5) Use ferramentas sociais adequadas para responder: Considere o uso de mensagens do Facebook ou e-mail para resolver um problema.Também é possível criar uma página separada para responder algumas dúvidas do clientes, o famoso FAQ. Lembrando que essa página é válida para responder possíveis perguntas semelhantes dos cliente.

6) Apoio ao clientes fiéis: Sempre lembrar de agradecer um cliente, quando ele publicar algo positivo no seu mural, mas lembrar também de agradecer as críticas, pois elas são uma das formas de melhorarmos nosso produto, serviço, atendimento.Pedir permissão aos usuários leais para que você possa utilizar os seus comentários positivos para contrariar os comentários negativos de outros usuários.

Se necessário, faça MUDANÇAS

7) Se o problema que causou a crise existe, corrija-o rápido: Já que ter somente um responsavel não resolve 100% o problema. Comunique aos usuários que estão trabalhando no problema, mas ainda não há nenhuma solução. Quando você tem uma solução, é preciso comunicá-la, inclusive críticas.

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